増益

簡単CRMで売上アップする秘訣!

社長が事業を考える場合、事業の「安定」と「成長」を同時に考えます。ここで言う「安定」と言うのは、現在のお客様に繰り返し買ってもらうこと。「成長」は客数を増やしたり、より粗利の高い商品を販売することです。

今回のCRMは、ここ数年注目されていますマーケティング手法で事業の「安定」戦略の一つです。

個客情報を販促に活用

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客情報管理と訳されます。顧客の購買履歴や個人属性を蓄積・分析し、商品開発や販売戦略にいかす試みです。これまでも顧客情報を生かした宣伝イベントやダイレクトメールなどがありましたが、情報技術(IT)の進化で、より高度な分析や活用法が可能になりました。CRMの顧客は「個客」となります。

CRMの本質は「個客対応」です。ですから、CRMの名称は新しいのですが、繁栄している企業は同じ事を従来からやっていました。

小売業での「個客対応」の実例をあげれば

  • 会員個客を10のグループに分け、それぞれ異なる内容の月刊情報誌を送付する
  • スーパーの酒売場で購買履歴のある個客にディスカウントクーポンを郵送する。
  • デパートで外商個客に対してイベントを開催する
  • お歳暮購入者に毎年お歳暮カタログを送る

このように個客対応では、お客様を収益貢献度合いに応じて対応を変えています。不特定多数の個客を対象とする販売では経費がかかるので、お客様のデータを収集し、お客様の属性に併せた商品・サービスを繰り返して提案する方が効率的です。例えば、デパートの伊勢丹で会員カード客全員に化粧品のサンプルを送るよりも、化粧品の購買履歴のあるお客様に絞り化粧品サンプルを送った方がはるかに効率的に化粧品は売れるのです。

このようにお客様を絞り込んだ販売方法を「ワン・ツゥ・ワン・マーケティング(個客への需要創造活動)」と言います。

CRMの進め方

CRMでお客様を囲んでいくには、まず会員カードなどで個客のデーターベース化を進めることが必要です。必要なデータは売りたい商品により変わりますが、ほしい個客データとしては「住所、氏名、年齢、性別、誕生日、購買歴」が基本です。後は、住宅なら家族構成や年収、衣料品など身体的特徴や好きなブランド等、商品との関係により必要な属性データは色々と考えられます。

商品の販売データがあれば、「購買回数」「購買金額」「最新購入日」がある個客が次回、買う可能性の高い個客です。

これらのデータからターゲット個客と販売商品の効果的販売促進プログラムを企画しています。

ですからCRMとは、「個客の購買行動及び生活スタイルを多面的に分析し、個客の属性を知ることによって、繰り返し購入してもらうための戦略」と言えます。

結果として、CRMは既存のお客様の一人当たり購入金額を意図して高めることであり初回購入客を継続個客に、継続個客を有力個客に育てていく戦略とも言えます。

CRM=囲い込み

CRM導入の注意点

CRMの導入で注意すべき点は、分析した情報を全従業員で共有して接客サービスの向上や販促策につなげる仕組みを作ることです。個人商店でも簡単なシステム構築は可能です。会員証やポイントカードを発行し、個客の購買履歴を記録、パソコンの表計算ソフトを使って簡単な分析ができます。最も肝心なのは、個客の要望をくみ取り、再販売に生かすことなのです。