増販

電話作戦・訪問サービス

強力なツール『お電話作戦』2

電話できる店や会社に不況はない

前々回(31号)では、ハガキやファクスなどのDM以上に、電話こそ商店街や中小企業が売上を上げる、増販増客するために手軽で確実な武器になる……

電話に勝る武器はない……という話をしました。

その理由は、DMは、文章や絵や写真で一方的に伝えるだけですから、コミュニケーションに関するノウハウが必要になり、コストもかかります。

一方電話は、お客様との1対1の会話で個別対応ができます。気持ちを充分に伝えることができるのです。

電話は、いわば離れていて行なう接客だと、前回お話し、一般的には、以下のような電話の方法があることを説明しましたが、確認の意味で再度、ご説明しておきましょう。

【 名簿をもとに電話をかけてゆく 】

一見客の獲得するために、行なう方法です。

【 顧客に個別対応で電話をかける 】

お得意様に、販売会などに確実に来店してもらう場合に、よく利用します。

【 ご無沙汰コールを電話で行なう 】

しばらく来店が遠のいたお客様に電話をかけ、事後、続々来店してもらうために利用します。

【 DM+電話で、反応率(購入率)上昇を計る 】

最近、DMの反応率(購入率)は、どこでも相当に落ち込んでいます。理由は、どのご家庭や企業にもDMが多数送られて来るため、情報過多になり、魅力を感じないからです。開封すらされないこともしばしばです。

この対策としてDMの後、電話をすると、数倍も反応率(購入率)が上ります。多い場合はヒトケタ増もあります。数倍〜ヒトケタ増になるなら、やらない手はありませんね。

前回も、いろいろな事例をお話しましたが、今回も、どんな事例があるか、お話しましょう。

店を閉めたら、売上があがった!?

『店を閉める……』これは、売上が上るどころか、廃業か、破綻の代名詞です。いい話ではありませんね。

ところが、店を閉めたことによって、売上を大きく上げる商店が最近は増えているのです。

もちろん、単純に閉めただけではありません。

店を閉め、訪問サービスを徹底:
店を閉めると人手が有効活用

「店を閉める……」のは、表通りの商店街などに面したシャッターなどを、単に昼間も降ろすということで、営業を止めたのではありません。

むしろ積極的な営業に転じたのです。

いま、お客様はロードサイド店に流れ、商店街には閑古鳥が鳴いています。コンビニかドラッグストア、飲食店のように、毎日必要な商品を提供する店以外は、とにかく来店客がないわけです。

しかしお店を開けた以上、来店があるかもしれないので、誰か店番が必要になります。店番を置いて売上が上る保証はなにひとつありません。

だが、店を閉めると、店番の人が別の仕事ができます。

ある家電店は、開店してもお客様が来ない。来店があっても電球一個、電池ワンパック……という状態で日売りが1万円にもならないことも多い……お客様の修理依頼で訪問すると、自分の店の商品は少なく、ロードサードの家電安売店から買った商品ばかり……

これではビジネスになりません。

こうして業態を変えることにしたのです。

1:案内パンフ(販促ツールなど)のポスティング

シーズン毎に家電店はメーカーから販促ツールが送られて来ます。これを上手に使って、近隣のお客様にポスティングをします。

2:電話作戦(DM+電話)

古くからのお客様に、電話をかけてゆきます。

「パンフレットを入れておきましたが、ご覧になりましたか?」と電話をしますが、お客様から、すぐに反応があるわけではありません。そこで、サービスの優れた家電店であることを、しっかり伝えます。

「他の店で購入された家電品でも、すぐにご連絡ください。対応できるものは、対応におじゃます。また、もし電球が切れたりしたら、すぐご連絡下さい。電球一個でも交換にお伺いさせて頂きますから……」

3:積極訪問作戦(DM+電話+訪問)

こうした地道な訪問の結果、着実にお客様の信頼を勝ち得ていったのです。

電球一個でも交換にお伺いすると、お客様からは、感謝して頂け、他の商品の購入依頼につながります。

お宅に足を運んでいると、家電商品の古さ加減もわかり、買換え商品をすすめやすくなります。

こうして奥様は、もっぱら電話に集中し、ご主人は、訪問サービスに出向き、非常に効率よくなったのです。

また奥様は、いつでも買物に出かけられ、お店にかかる電話は携帯に転送すれば仕事に支障はありません。 店番して、来ないお客様を待つ時間のムダはなくなり、電話をかけて、お客様と近い関係を作ったぶんだけ、売上が上っていったのです。

それどころか電気製品だけでなく、リフォームの相談もうけたりして、工事店を紹介し、手数料ももらうというビジネスも出るようになっています。

+電話(プラス電話)の威力は抜群:
数倍〜ヒトケタに変貌する売上高!

前号(32号)は、『増販増客コンファレンス・2003』のお知らせ号でしたが、その前(31号)に、レンタカー会社が電話を活用して、販売を大きく伸ばした事例のお話をしました。

1%を割ったDM反応率(購入率)の回復にDM+電話によって売上増を図ろうとし、細やかな電話スクリプト(電話をかける際の要領、話し方)を作成し、それを参考にアルバイトは電話をかけて反応を待つと、反応率(購入率)は、5%近くにもなり、約5倍増という結果になりました。

こうした事例は、実に多いのです。

文具店では最近、アスクルを導入しているケースが多くなっています。文字どおり『明日来る』というだけでなく低価格のため、導入しているオフィスは多いのですが、競合も多数あります。

DMやチラシ配布の本部指導で、実施したところ、500通出しても6、7件しか反応がない。そこでDMを出した後に、電話をかけることにしました。

500通を一気に出して電話をかけるのは、時間的に難しいので、50通づつDMを出し、電話をかけることにしました。JMMOでは、電話はできるかぎり女性で……という話をするのですが、その文具店の男性の店主はみずから電話をかけたのです。

すると、50通で7、8件の反応があったため、50通のDMを出しては、すぐに電話をかけるという営業セットにして、着々と顧客を増やしてゆきました。

500通で6、7件だったものが、50通で7、8件ですから、10倍以上、ヒトケタ以上になったのです。

非常に大きいですね。

飲食店でも、使われています。

誕生日に来店を誘うDM(お祝いと、お誘い)を誕生日の3〜4週間前に出すと反応率は、最高10%くらい、来店率は30%(3人近くで来店)くらいになります。

これに対して、DM を出したあと、電話で「おめでとうございます…」と、心温まる電話をすると、来店率はさらに高くなります。

電話は、不慣れな場合や、『電話をかけないと、お客様が来てくれない……』など、神経質になると、電話そのものに緊張し、逆効果になることもあります、日頃から、お客様の心を楽しくする心配りをしながら、会話を楽しむ気軽さで電話をかけてみましょう。

お金もあまりかからず数倍〜ヒトケタ変化する方法は、そうあるものではありません。中小企業や商店にとって、非常に効果的な方法です。

8月9日、台風の最中、『増販増客コンファレンス』開催!!

当事務所も参画する日本マーケティング・マネジメント研究機構(略称:JMMO)が主催し、『増販増客コンファレンス・2003〜夏〜』が、開催されました。

非常に勢力の強い大型台風10号が、日本縦断コースをたどり、コンファレンス開催中は首都圏も暴風雨圏内という状況下での開催となりました。

傘もさせない強風下、全国から500名もの方々がご参加になり、嵐のなかで活況を呈した増販増客の大イベントでした。

詳しい内容がお聞きになりたいかたは、当事務所までご連絡下さい。